Flujos conversacionales

Un flujo conversacional es una conversación que diseñas por adelantado. Cada mensaje puede llevar botones, cada botón lleva al paso siguiente y las respuestas del cliente se pueden guardar y usar después.

Crear un flujo conversacional

Empieza un flujo nuevo

Abre Flujos, pulsa Nuevo flujo y elige Flujo conversacional.

Elige el canal

En ¿En qué canal?, elige WhatsApp, Instagram, Messenger, Telegram o Chat web. Pulsa Crear.

Construye los pasos

Arrastra pasos de Pasos al lienzo, empezando después de Inicio. Conecta todas las salidas.

Publica

Pulsa Publicar. Si falta algo, Corrige esto para publicar lo enumera.

Puedes cambiar el canal hasta el primer envío. Al cambiarlo se vacía la plantilla de cada paso, porque cada canal tiene sus plantillas. Tras el primer envío, duplica el flujo para usar otro canal.

Qué permite cada canal

Último mensaje del cliente

Primeras 24 horasPasadas 24 horas

WhatsAppRespuesta libreSolo plantilla aprobada

InstagramRespuesta libreNo se puede enviar nada

MessengerRespuesta libreNo se puede enviar nada

Telegram, DiscordRespuesta libreRespuesta libre

Chat web, SlackRespuesta libreRespuesta libre

Cada mensaje nuevo del cliente abre otra ventana de 24 horas.

Cuándo puedes escribir, por canal

Canal	Enviar a una lista	Contestar a quien escribe
WhatsApp	Sí. El primer mensaje a quien no te ha escrito debe ser una plantilla aprobada por Meta.	Sí
Instagram	Solo a contactos que escribieron en las últimas 24 horas.	Sí
Messenger	Solo a contactos que escribieron en las últimas 24 horas.	Sí
Telegram	Solo a contactos que tienen un chat con tu bot.	Sí
Chat web	No.	Sí. Los flujos del chat web siempre empiezan cuando escribe un visitante.

Pasos

Paso	Qué hace
Inicio	Donde empieza la conversación.
Mensaje	Envía una plantilla. Cada botón de la plantilla es un camino, así que conéctalos todos. Esperar respuesta (horas) fija cuánto se espera, hasta 168 horas (7 días). Pasado ese tiempo, la persona sigue por Sin respuesta.
Pregunta	Pregunta y guarda la respuesta escrita en Guardar la respuesta como. Úsala después como `{{answers.NOMBRE}}`.
Condición	Manda a la persona por un lado o por otro según reglas: es, no es, contiene, está vacío, no está vacío, mayor que, menor que. Combínalas con Todas las reglas o Alguna regla.
Esperar	Hace una pausa de unos minutos, horas o días.
Prueba A/B	Reparte a la gente entre variantes por porcentaje.
Acción	Hace algo con lo que sabe la conversación. Mira la tabla de abajo.
Pasar al equipo	Pasa la conversación a la Bandeja inteligente, sin asignar, para que siga una persona.
Fin	Termina la conversación. No se envía nada más.

Acción	Qué hace
Añadir una etiqueta	Añade una etiqueta al contacto.
Cambiar la etapa del contacto	Pasa al contacto a una etapa.
Rellenar un campo del contacto	Escribe un valor, como una respuesta, en un campo del contacto.
Crear una tarea	Crea una tarea con un título, con vencimiento en los días que elijas.
Llamar a una URL (HTTP)	Llama a una dirección web con el método y el cuerpo JSON que escribas.

Salidas

Salida	La persona la sigue cuando
Siguiente	El paso ha terminado.
Otra respuesta	Escribió algo que no es ninguno de los botones.
Sin respuesta	No contestó a tiempo.
Respondió	Contestó a una pregunta.
Sí / No	Una condición se cumplió o no.
Si falla	Una acción falló. Si esta salida no está conectada, sigue por Siguiente.

Enviarlo a una lista

Abre el envío

Pulsa Enviar en el flujo publicado.

Elige a quién

Elige el origen: Lista de contactos (un archivo CSV), Uno a uno o Contactos. Mira la tabla de abajo.

Rellena las variables

Empareja las columnas de tu archivo con lo que necesita el flujo. La columna del teléfono es obligatoria. Una variable de la plantilla que dejas vacía se toma de la columna con el mismo nombre.

Elige cuándo

Elige Ahora o Programar y ponle un nombre al envío.

Revisa y envía

Comprueba a cuántas personas llega, quién se queda fuera y el primer mensaje tal como lo leerá la primera persona. Pulsa Enviar ahora o Programar envío.

Origen	Cómo funciona
Lista de contactos	Un archivo CSV, separado por comas o punto y coma, una fila por persona. Descargar ejemplo te da las columnas. Teléfonos con prefijo de país, o un número nacional del país de tu espacio de trabajo.
Uno a uno	Escribes cada persona. Úsalo para probar el flujo con pocas personas.
Contactos	Elige contactos, o un grupo por Etiquetas o Etapas, o Todos los contactos con teléfono (WhatsApp) / Todos los contactos a los que puedes escribir por este canal. Las variables que no son nombre, teléfono, email o empresa se toman del campo personalizado del contacto con el mismo nombre; quien no lo tenga se queda fuera.

Un envío no sale cuando:

el flujo no está publicado o no empieza con un mensaje;
nadie puede recibirlo;
el primer mensaje tiene una variable sin valor;
en WhatsApp, Meta no ha aprobado la plantilla del primer mensaje.

Probarlo en tu móvil

Pulsa Probar. Abre el mismo envío en Uno a uno. Añade tu propio número y envíatelo primero a ti.

Iniciarlo desde un flujo de trabajo

Añade la acción Iniciar conversación guiada a un flujo de trabajo y elige este flujo. Todas las personas que el flujo de trabajo apunta el mismo día entran en un único envío automático, que aparece como Automático en los resultados. No sirve para el chat web.

Iniciarlo cuando alguien escribe

En el editor, activa Empezar cuando alguien escribe y elige A quién contesta:

Opción	Empieza para
Cualquier conversación nueva	Alguien que no había escrito en las últimas 24 horas.
Un mensaje con una palabra clave	Un mensaje con una de tus Palabras clave. Solo palabras enteras; no importan las mayúsculas ni las tildes. En WhatsApp obtienes un Enlace de WhatsApp con la palabra clave ya escrita.
Quien llega de un anuncio para enviar mensaje	El primer mensaje después de pulsar tu anuncio. Añade Ids de anuncio (opcional) para limitarlo a algunos anuncios.

Reglas cuando alguien escribe:

Un anuncio va antes que una palabra clave, y una palabra clave antes que cualquier conversación nueva.
Una persona entra en el flujo como mucho una vez al día.
Nunca empieza mientras tu equipo está hablando con esa persona.

Quién se queda fuera

Antes de un envío, la revisión muestra quién no lo recibirá y por qué.

Motivo	Qué significa
Número no válido	El teléfono no se puede leer como número.
Repetido	La misma persona aparece más de una vez.
Pidió que no le escribamos	La persona se dio de baja.
Ya está en otra conversación	Está ahora mismo en otro flujo conversacional.
Supera el límite de 20.000 personas	La lista es más larga de lo que admite un envío.
No ha escrito en las últimas 24 horas	Instagram y Messenger solo permiten contestar en las 24 horas siguientes.
Le falta un dato que el flujo necesita	Una variable no tiene valor para esta persona.

A quien responde baja, dar de baja, darme de baja, cancelar suscripcion, stop o unsubscribe no se le vuelve a escribir.

Leer los resultados

Pulsa Métricas en el flujo. Los números se actualizan mientras sale un envío.

Número	Qué significa
Enviados	Mensajes que salieron.
Entregados	Mensajes que el canal confirmó. En los canales que no informan de entregas, significa que el canal aceptó el mensaje.
Leídos	Mensajes que la persona abrió, cuando el canal lo informa.
Abrieron el enlace	Personas que pulsaron un botón de enlace dinámico. Los botones de enlace estáticos no se pueden contar.
Respondieron	Personas que contestaron. Las respuestas hasta 7 días después de terminar el flujo también cuentan.
Terminaron	Personas que llegaron al final.
No entregados	Mensajes que no llegaron, con el motivo.

Despliegues lista cada envío. Personas lista a cada persona, con su estado y su respuesta. Descargar CSV lo exporta.
Pulsa una persona para ver su Recorrido: cada mensaje, botón y respuesta. Abrir conversación la abre en la Bandeja inteligente.
Entrantes muestra Quien escribió primero: las conversaciones que contestó el flujo, cuántas contestaron al flujo, pasaron al equipo o se cerraron, de dónde llegaron (Anuncio, Palabra clave / enlace, Escribió directamente) y la Primera respuesta del equipo (tiempo mediano).

Detener un envío

Pulsa Detener envío. No se empieza con nadie más. Quien ya está en la conversación sigue.