La IA y tu equipo

Cada conversación la responde el agente de IA o una persona de tu equipo, nunca los dos. El interruptor Respuestas de la IA de la cabecera de la conversación decide quién. Mientras responde la IA, tu caja de texto está desactivada.

Responde la IA

El agente contesta cada mensaje.

Apaga Respuestas de la IA En el móvil: Tomar el control Enciende Respuestas de la IANunca pasa sola

Respondes tú

Contesta una persona. El agente no interviene.

El agente pide una persona cuando el cliente la pide, se queja, pide una devolución o plantea un asunto legal, o tras 2 o 3 intentos fallidos. Tu equipo recibe un correo. El agente sigue respondiendo hasta que alguien apaga Respuestas de la IA.

Cada conversación está en uno de dos modos

Tomar el control de una conversación

Abre la conversación

En Bandeja inteligente → Mensajes, elige la conversación.

Apaga Respuestas de la IA

En la cabecera, apaga Respuestas de la IA. En el móvil, pulsa Tomar el control.

Responde

Se abre la caja de texto y el cliente ve: «Una persona del equipo se ha unido a la conversación». Komplian guarda quién tomó el control.

Devolverla a la IA

Vuelve a encender Respuestas de la IA. El cliente ve: «La IA ha retomado la conversación». El agente responde al siguiente mensaje.

Una conversación nunca vuelve sola a la IA. Si nadie la devuelve, se queda con tu equipo.

Cuándo pide el agente una persona

El agente pasa la conversación a tu equipo cuando:

el cliente pide una persona o un encargado;
el cliente menciona una queja, un reembolso, una devolución o un asunto legal, o dice que está enfadado o frustrado;
el cliente pide ver, corregir o borrar sus datos personales, o que no le contacten más;
el agente ha intentado resolver lo mismo 2 o 3 veces sin conseguirlo.

Estas reglas son fijas. No se pueden cambiar.

Qué pasa entonces

Dónde	Qué ves
Tu correo	Cada miembro del espacio de trabajo recibe un correo con el último mensaje del cliente y un enlace a la conversación, salvo que lo haya desactivado en sus avisos.
La ficha del contacto	La actividad Atención humana solicitada, si la conversación tiene contacto.
El cliente	Se le dice que se avisará a alguien de tu equipo.

El agente sigue respondiendo hasta que alguien apaga Respuestas de la IA. Si ya la atiende una persona, no se avisa a nadie.

Parar al agente en todo un canal

Respuesta automática está en las Habilidades de IA de cada canal. En algunos canales tiene otro nombre, por ejemplo Respuestas automáticas en Messenger y Telegram. La cambian propietarios y administradores. Mira Todos los canales.

Quieres	Haz esto
Responder tú una conversación	Apaga Respuestas de la IA en esa conversación.
Responder tú todas las conversaciones de un canal	Apaga Respuesta automática en ese canal.
Que la IA vuelva a responder	Vuelve a encender Respuestas de la IA o Respuesta automática.

Seguir los traspasos

Dónde	Qué muestra
Bandeja inteligente → Mensajes, Estado → Control humano	Conversaciones que responde tu equipo.
Bandeja inteligente → Mensajes, Estado → IA gestionando	Conversaciones que responde el agente.
Agente IA → Rendimiento, Tasa de escalación	La parte de conversaciones que pasaron a tu equipo: porque las pasó el agente o porque respondió una persona.