# La IA y tu equipo

> Comprueba quién responde cada conversación, toma el control, devuélvela a la IA y entiende cuándo el agente pide una persona.

Source: https://docs.komplian.es/inbox/human-handoff

Dónde: Bandeja inteligente → Mensajes → una conversación → Respuestas de la IA

Cada conversación la responde el agente de IA o una persona de tu equipo, nunca los dos. El interruptor **Respuestas de la IA** de la cabecera de la conversación decide quién. Mientras responde la IA, tu caja de texto está desactivada.

## Tomar el control de una conversación

### 1. Abre la conversación
En **Bandeja inteligente → Mensajes**, elige la conversación.

### 2. Apaga Respuestas de la IA
En la cabecera, apaga **Respuestas de la IA**. En el móvil, pulsa **Tomar el control**.

### 3. Responde
Se abre la caja de texto y el cliente ve: «Una persona del equipo se ha unido a la conversación». Komplian guarda quién tomó el control.

## Devolverla a la IA

Vuelve a encender **Respuestas de la IA**. El cliente ve: «La IA ha retomado la conversación». El agente responde al siguiente mensaje.

Una conversación nunca vuelve sola a la IA. Si nadie la devuelve, se queda con tu equipo.

## Cuándo pide el agente una persona

El agente pasa la conversación a tu equipo cuando:

- el cliente pide una persona o un encargado;
- el cliente menciona una queja, un reembolso, una devolución o un asunto legal, o dice que está enfadado o frustrado;
- el cliente pide ver, corregir o borrar sus datos personales, o que no le contacten más;
- el agente ha intentado resolver lo mismo 2 o 3 veces sin conseguirlo.

Estas reglas son fijas. No se pueden cambiar.

### Qué pasa entonces

| Dónde | Qué ves |
| --- | --- |
| Tu correo | Cada miembro del espacio de trabajo recibe un correo con el último mensaje del cliente y un enlace a la conversación, salvo que lo haya desactivado en sus avisos. |
| La ficha del contacto | La actividad **Atención humana solicitada**, si la conversación tiene contacto. |
| El cliente | Se le dice que se avisará a alguien de tu equipo. |

El agente sigue respondiendo hasta que alguien apaga **Respuestas de la IA**. Si ya la atiende una persona, no se avisa a nadie.

## Parar al agente en todo un canal

**Respuesta automática** está en las **Habilidades de IA** de cada canal. En algunos canales tiene otro nombre, por ejemplo **Respuestas automáticas** en Messenger y Telegram. La cambian propietarios y administradores. Mira [Todos los canales](https://docs.komplian.es/channels/overview).

| Quieres | Haz esto |
| --- | --- |
| Responder tú una conversación | Apaga **Respuestas de la IA** en esa conversación. |
| Responder tú todas las conversaciones de un canal | Apaga **Respuesta automática** en ese canal. |
| Que la IA vuelva a responder | Vuelve a encender **Respuestas de la IA** o **Respuesta automática**. |

## Seguir los traspasos

| Dónde | Qué muestra |
| --- | --- |
| **Bandeja inteligente → Mensajes**, **Estado → Control humano** | Conversaciones que responde tu equipo. |
| **Bandeja inteligente → Mensajes**, **Estado → IA gestionando** | Conversaciones que responde el agente. |
| **Agente IA → Rendimiento**, **Tasa de escalación** | La parte de conversaciones que pasaron a tu equipo: porque las pasó el agente o porque respondió una persona. |

## Relacionado

- [Conversaciones](https://docs.komplian.es/inbox/conversations): Responde, vincula un contacto y ordena la bandeja.
- [Cómo funciona el agente](https://docs.komplian.es/ai-agent/overview): Qué responde el agente por su cuenta.
- [Rendimiento](https://docs.komplian.es/ai-agent/performance): La tasa de escalación y otras cifras del agente.
- [Equipo y roles](https://docs.komplian.es/settings/team): Quién forma tu equipo.